Extern tevredenheidsonderzoek bij NMBS-reizigers nodig

Zopas verschenen de resultaten van een grondig onderzoek van Testaankoop over de algemene tevredenheidsgraad van de NMBS-reizigers. Opvallend daarbij is dat de resultaten veel minder rooskleurig zijn dan de enquête die door de NMBS zelf jaarlijks wordt uitgevoerd.

Het onderzoek toont volgens mij aan dat het jaarlijkse onderzoek naar de tevredenheidgraad niet door de NMBS zelf, maar onafhankelijk uitgevoerd moet worden. De NMBS is immers rechter en partij. Daarom wil ik dat in het beheerscontract tussen de overheid en de NMBS wordt opgenomen dat het jaarlijkse tevredenheidsonderzoek uitgevoerd wordt door een onderszoeksbureau, aan te duiden door de regering, die ook de principes voor de methodologie moet vastleggen, zodat in dit onderzoek ook een continue evolutie afgelezen kan worden.

Bovendien blijkt uit het onderzoek van Test-Aankoop ook duidelijk dat de meting van de vertragingen door de NMBS verbeterd moet worden. Momenteel worden vertragingen alleen maar gemeten in de eindstations van de treinen, terwijl treinen in tussenstations vertraging kunnen hebben maar toch net op tijd arriveren in het eindstation. Bovendien moeten de vaststellingen van vertragingen tijdens de spitsuren van het woon-werkverkeer afzonderlijk berekend worden. Want deze vertragingen zijn naar aantal reizigers en naar maatschappelijke gevolgen een stuk belangrijker dan tijdens de daluren of in het weekeind. Ook de gemiste aansluitingen met andere treinen zouden geregistreerd moeten worden. Want het missen van de aansluitingen is het punt waar de gebruiker zich mateloos aan ergert omdat hij er zoveel tijd verliest, en de NMBS zelf heeft op het ogenblik niet in het minst een kijk op dit belangrijke gegeven. Het feit dat afgeschafte treinen niet worden opgenomen in de stiptheidsstatistieken, is een ander punt dat verbeterd moet worden.

Kortom: de NMBS moet nog veel meer klantgericht leren denken en handelen.